現(xiàn)象1
新手4S店“挨宰”成常態(tài)
最近，新手車主林女士購(gòu)置的別克車到了該保養(yǎng)的時(shí)候。想起買車時(shí)4S店承諾過兩次免費(fèi)保養(yǎng)，林女士便興沖沖地開車來到4S店。更換機(jī)油機(jī)濾，清洗油路，更換空氣濾芯、空調(diào)濾芯，一套全部做下來，總共花了908元。看到維修師傅拆出的空氣濾芯，林女士產(chǎn)生了疑惑，“就一個(gè)塑料板子，怎么4S店賣這么貴?”
在電商平臺(tái)查詢同款空氣濾芯后，林女士發(fā)現(xiàn)大小、外觀、材質(zhì)都差不多的空氣濾芯只要三四十元，而在4S店不算工時(shí)費(fèi)就要143元。“普通產(chǎn)品和原廠配件差別能有這么大?4S店的配件價(jià)格實(shí)在太離譜了。”第一次在4S店保養(yǎng)之后，林女士就對(duì)4S店的“漫天要價(jià)”印象深刻。
記者近日走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配件貴、工時(shí)費(fèi)高在許多4S店普遍存在。不少店家都習(xí)慣拿原廠配件當(dāng)幌子，著重強(qiáng)調(diào)原廠配件對(duì)駕駛安全的重要性，新手司機(jī)很容易被說服。
車主吳先生的豐田凱美瑞行駛了6萬多公里，之后吳先生被4S店告知需要更換剎車片，店方報(bào)價(jià)剎車片每副700多元，工時(shí)費(fèi)100元。但吳先生對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，同類型的剎車片在汽配城只賣100多元，路邊維修店工時(shí)費(fèi)40元左右。不過，最后吳先生還是選擇在4S店更換剎車片，“雖然貴點(diǎn)兒，但應(yīng)該更有保障，出了問題也容易交涉。”
然而，記者從一家4S店的維修師傅處了解到，4S店和汽配城的零部件基本上都是來自同樣的廠商，甚至4S店有些“原廠配件”也是從汽配城進(jìn)的貨。“汽車廠賣給4S店的配件加價(jià)30%，4S店賣給消費(fèi)者最低加價(jià)30%，高的能有200%，4S店的工時(shí)費(fèi)也普遍比一般維修廠高出一半，有時(shí)甚至高出一倍以上。”不過，出于安全駕駛的考慮，許多車主還是和吳先生一樣，選擇為4S店的高價(jià)服務(wù)買單。
現(xiàn)象2
老司機(jī)紛紛投奔“路邊攤”
為了避免在4S店維修保養(yǎng)時(shí)“挨宰”，許多新車主在成為老司機(jī)之后開始逐漸脫離4S店。市民房先生的大眾邁騰已經(jīng)開到第10個(gè)年頭。從出了質(zhì)保期開始，他就沒再踏進(jìn)4S店的大門，而是自行購(gòu)買配件到線下維修店維修保養(yǎng)。房先生告訴記者，單是靠機(jī)油、空濾等常規(guī)耗材與4S店的差價(jià)，這些年里就節(jié)省了幾萬元。
“幾百塊錢就能買來的材料4S店需要兩三千，幾分鐘就能搞定的簡(jiǎn)單保養(yǎng)要收一二百元的工時(shí)費(fèi)，保養(yǎng)過程中被追加項(xiàng)目和推銷產(chǎn)品也是常事。”房先生回憶說，多年前，在自己毫不知情的情況下，4S店曾擅自將原廠礦物機(jī)油升級(jí)成更貴的磁護(hù)合成機(jī)油，并添加了發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系統(tǒng)高效清洗劑等好幾個(gè)保養(yǎng)手冊(cè)里沒有的額外項(xiàng)目，多花了1600多元。
讓許多車主感到氣憤的是，有時(shí)多花了錢也未必能買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品。“說是換了原廠的美孚機(jī)油，真的用了嗎?說是要給換電瓶，換來的電瓶是新的嗎?上回保養(yǎng)時(shí)檢查出電瓶衰減，維修師傅給換了新電瓶，沒想到半年之后就虧電了。”市民徐女士在一次次被“坑”后，對(duì)4S店也越來越不信任，打算以后就上網(wǎng)買材料去汽配城做保養(yǎng)。
對(duì)4S店的維修結(jié)果不信任，似乎已經(jīng)成了許多車主的第一反應(yīng)。如此惡性循環(huán)之下，大批老司機(jī)開始逃離4S店。
探因
“價(jià)格倒掛”催生售后亂象
在業(yè)內(nèi)人士看來，4S店之所以長(zhǎng)期存在售后服務(wù)價(jià)格虛高、流程不透明等問題，主要是利用消費(fèi)者與汽車維修方的信息不對(duì)等。由于汽車維修及售后工作專業(yè)性極強(qiáng)，消費(fèi)者與4S店之間本身就存在巨大的專業(yè)鴻溝。再加上汽車維修保養(yǎng)操作過程復(fù)雜、操作周期長(zhǎng)，不少4S店還以保證安全、作業(yè)規(guī)范為由不允許車主進(jìn)入維修車間，這就造成4S店的維修過程基本處于無人監(jiān)管的“真空狀態(tài)”。
此外，隨著汽車保險(xiǎn)的普及，絕大多數(shù)車主遇到事故后都會(huì)通過保險(xiǎn)公司進(jìn)行維修。一位4S店的維修師傅透露，保險(xiǎn)公司與4S店私下進(jìn)行“合作”的也不少。“車輛出險(xiǎn)理賠過程中，大多數(shù)車主會(huì)選擇保險(xiǎn)公司指定的4S店修車。在這個(gè)過程中，保險(xiǎn)公司很可能會(huì)從4S店拿到返利。這樣一來，保險(xiǎn)公司就會(huì)對(duì)4S店能換不修、抬高報(bào)價(jià)的行為‘睜一只眼閉一只眼’。”
本該通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客源的4S店為何非要在車主的眼皮子底下“薅羊毛”?在汽車行業(yè)專家看來，這也是經(jīng)銷商在汽車銷售“價(jià)格倒掛”現(xiàn)象之下的無奈之舉。隨著我國(guó)結(jié)束汽車高速增長(zhǎng)周期，國(guó)內(nèi)汽車保有量逐漸觸及天花板，傳統(tǒng)汽車行業(yè)廣泛面臨產(chǎn)能過剩的局面。
中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)調(diào)查報(bào)告顯示，今年上半年，實(shí)現(xiàn)盈利的汽車經(jīng)銷商僅有28.8%。為了完成銷售指標(biāo)拿到廠家返利，4S店不惜“賠本賺吆喝”，部分車型甚至虧本成交。在這種扭曲的銷售模式下，賣新車不賺錢已經(jīng)是4S店的普遍困境。高昂的成本壓力之下，抬高汽車維修養(yǎng)護(hù)價(jià)格等售后套路，便成為4S店的主要牟利途徑。
攪局
互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車平臺(tái)崛起
過去，由于對(duì)“路邊攤”和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不放心，不少車主只能為4S店的高價(jià)買單。如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車平臺(tái)的崛起，車主們有了新選擇。
最近幾年，汽配廠商和門店等都開啟了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)，京東、天貓等電商平臺(tái)的汽車配件銷售也步入正軌，價(jià)格越來越透明。此外，途虎養(yǎng)車、安惠養(yǎng)車、京保養(yǎng)、車享家、瓜子養(yǎng)車、樂車邦等“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)車”逐步發(fā)展成為汽車后市場(chǎng)的新生力軍，開始對(duì)傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)進(jìn)行大規(guī)模分流。
盡管這些平臺(tái)也時(shí)常因?yàn)闋I(yíng)銷行為過多等問題受到詬病，但最終還是憑借低價(jià)和透明俘獲了眾多忠實(shí)粉絲。徐女士的北京現(xiàn)代已經(jīng)開了5年，同樣的保養(yǎng)項(xiàng)目，4S店辦卡之后折扣價(jià)是2700元左右，而一家電商平臺(tái)的常規(guī)保養(yǎng)則只要600元。“保養(yǎng)流程全程記錄可查，更換電瓶之類的簡(jiǎn)單維修還可以上門服務(wù)，至少我能看見給換的是不是全新的正品。”
互聯(lián)網(wǎng)研究機(jī)構(gòu)易觀此前發(fā)布的《中國(guó)汽車線上用戶數(shù)字行為專題分析2019》也顯示，汽車后市場(chǎng)正在快速發(fā)展，截至2019年5月，我國(guó)汽車后市場(chǎng)用戶規(guī)模達(dá)到1.24億人，季度平均增長(zhǎng)達(dá)11.1%。互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)護(hù)發(fā)展勢(shì)頭尤其迅猛。“面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車平臺(tái)的沖擊，4S店更應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自身專業(yè)性的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)透明的服務(wù)和安心的消費(fèi)環(huán)境，守住汽車后市場(chǎng)的陣地。”汽車專家王萌表示。
養(yǎng)車小貼士
■雖然互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車風(fēng)頭正盛，但不是所有維修廠或電商提供的零部件就一定安全，車主要有一定的鑒別能力;
■選擇養(yǎng)車平臺(tái)要注意區(qū)分直營(yíng)店和加盟店;
■對(duì)于非常規(guī)的維修和養(yǎng)護(hù)，由于維修工對(duì)車輛的了解和熟悉程度更深，4S店與其他平臺(tái)相比還是更加專業(yè)。
