J.D. Power方面認(rèn)為，雖然數(shù)字化應(yīng)用已逐步植入經(jīng)銷商各階段的售后服務(wù)流程中，但經(jīng)銷商的全流程數(shù)字化應(yīng)用能力還比較弱，數(shù)字化手段對(duì)經(jīng)銷商運(yùn)營效率和用戶體驗(yàn)的促進(jìn)作用仍然有待提高。
今年3-8月，J.D. Power在70個(gè)中國主要城市對(duì)2016年3月-2019年7月期間購買新車的32702名車主進(jìn)行了數(shù)據(jù)采集，此類車主的擁車期為13至48個(gè)月。后者就包括服務(wù)預(yù)約、接待與診斷、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的六大因子作答，以此形成全面的用戶服務(wù)體驗(yàn)分析。
基于受訪者對(duì)過去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度，J.D. Power方面得出了上述結(jié)論。
“雖然汽車廠商已經(jīng)逐步增加了數(shù)字化工具和手段在售后服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用，但某些關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景的數(shù)字化執(zhí)行能力還不理想，不同服務(wù)流程間的數(shù)字化應(yīng)用缺乏延續(xù)性，從而容易導(dǎo)致用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)斷層，影響整體售后服務(wù)滿意度。”J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部負(fù)責(zé)人謝娟表示。
研究顯示，經(jīng)銷商店內(nèi)服務(wù)的數(shù)字化應(yīng)用相對(duì)豐富，其中服務(wù)設(shè)施的數(shù)字化程度高達(dá)58%，接待和診斷流程的數(shù)字化程度為39%;而在遠(yuǎn)程服務(wù)端的數(shù)字化應(yīng)用能力相對(duì)較弱，其中服務(wù)預(yù)約流程的數(shù)字化應(yīng)用比例不足三成(29%)。
此外，通過數(shù)字化方式進(jìn)行預(yù)約的車主中，約30%的用戶表示到店后經(jīng)銷商聲稱未收到預(yù)約或安排失敗。
今年的研究還顯示，一些售后數(shù)字化工具的使用率并不高。
以了解服務(wù)進(jìn)度為例，通過車間監(jiān)視器和電子看板了解服務(wù)進(jìn)度的消費(fèi)者比例分別為23%和22%，通過廠商微信公眾號(hào)或官方App了解服務(wù)進(jìn)度的比例僅有15%，卻有超六成(61%)用戶通過經(jīng)銷商服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)來了解服務(wù)進(jìn)度。
“數(shù)字化能力打造是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不僅有賴于不同服務(wù)流程和系統(tǒng)間信息流的打通，同時(shí)需要提高數(shù)字化工具本身的使用體驗(yàn)，并加強(qiáng)數(shù)字化工具主動(dòng)推送的能力，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，使其形成依賴。”謝娟說。
J.D. Power的研究顯示，豪華車市場(chǎng)整體售后服務(wù)滿意度明顯高于主流車市場(chǎng)。在采用1000分制的汽車售后服務(wù)滿意度得分中，2020年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為747分，豪華車品牌的售后服務(wù)滿意度得分為774分，優(yōu)于得分742分的主流車品牌。
按品牌國別來看，韓系車的售后滿意度優(yōu)于其他車系。2020年，其得分為761分，較去年上升5分。歐系品牌與中國自主品牌的進(jìn)步幅度相對(duì)較大，且自主品牌進(jìn)一步縮小了與其他品牌的差距——距離排在其前一位的日系品牌，由2019年的10分縮小至2分。
除此之外，J.D. Power的研究表明，高售后服務(wù)滿意度品牌車主再購現(xiàn)有車輛品牌的比例為32%，約為低滿意度品牌(19%)的1.7倍。其中，德系品牌車主的現(xiàn)有車輛品牌復(fù)購率達(dá)到80%，遠(yuǎn)高于其他車系。
在售后服務(wù)滿意度排名方面，奧迪品牌以797分位居豪華車細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度榜首。路虎和寶馬品牌則分別以779分和777分位列第二和第三。
在主流車細(xì)分市場(chǎng)上，東風(fēng)悅達(dá)起亞以779分位列第一名，廣汽菲克Jeep(766分)和廣汽本田(764分)分列第二和第三。
排名前十的主流車細(xì)分市場(chǎng)中有四個(gè)自主品牌，分別是廣汽傳祺(760分)、吉利(753分)、BEIJING(744分)和WEY(744分)。
