J.D. Power方面認為，雖然數(shù)字化應(yīng)用已逐步植入經(jīng)銷商各階段的售后服務(wù)流程中，但經(jīng)銷商的全流程數(shù)字化應(yīng)用能力還比較弱，數(shù)字化手段對經(jīng)銷商運營效率和用戶體驗的促進作用仍然有待提高。

　　今年3-8月，J.D. Power在70個中國主要城市對2016年3月-2019年7月期間購買新車的32702名車主進行了數(shù)據(jù)采集，此類車主的擁車期為13至48個月。后者就包括服務(wù)預(yù)約、接待與診斷、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價值、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)團隊在內(nèi)的六大因子作答，以此形成全面的用戶服務(wù)體驗分析。

　　基于受訪者對過去12個月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度，J.D. Power方面得出了上述結(jié)論。

　　“雖然汽車廠商已經(jīng)逐步增加了數(shù)字化工具和手段在售后服務(wù)場景中的應(yīng)用，但某些關(guān)鍵服務(wù)場景的數(shù)字化執(zhí)行能力還不理想，不同服務(wù)流程間的數(shù)字化應(yīng)用缺乏延續(xù)性，從而容易導致用戶的售后服務(wù)體驗斷層，影響整體售后服務(wù)滿意度。”J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部負責人謝娟表示。

　　研究顯示，經(jīng)銷商店內(nèi)服務(wù)的數(shù)字化應(yīng)用相對豐富，其中服務(wù)設(shè)施的數(shù)字化程度高達58%，接待和診斷流程的數(shù)字化程度為39%;而在遠程服務(wù)端的數(shù)字化應(yīng)用能力相對較弱，其中服務(wù)預(yù)約流程的數(shù)字化應(yīng)用比例不足三成(29%)。

　　此外，通過數(shù)字化方式進行預(yù)約的車主中，約30%的用戶表示到店后經(jīng)銷商聲稱未收到預(yù)約或安排失敗。

　　今年的研究還顯示，一些售后數(shù)字化工具的使用率并不高。

　　以了解服務(wù)進度為例，通過車間監(jiān)視器和電子看板了解服務(wù)進度的消費者比例分別為23%和22%，通過廠商微信公眾號或官方App了解服務(wù)進度的比例僅有15%，卻有超六成(61%)用戶通過經(jīng)銷商服務(wù)人員的主動服務(wù)來了解服務(wù)進度。

　　“數(shù)字化能力打造是一項系統(tǒng)工程，不僅有賴于不同服務(wù)流程和系統(tǒng)間信息流的打通，同時需要提高數(shù)字化工具本身的使用體驗，并加強數(shù)字化工具主動推送的能力，培養(yǎng)用戶的使用習慣，使其形成依賴。”謝娟說。

　　J.D. Power的研究顯示，豪華車市場整體售后服務(wù)滿意度明顯高于主流車市場。在采用1000分制的汽車售后服務(wù)滿意度得分中，2020年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為747分，豪華車品牌的售后服務(wù)滿意度得分為774分，優(yōu)于得分742分的主流車品牌。

　　按品牌國別來看，韓系車的售后滿意度優(yōu)于其他車系。2020年，其得分為761分，較去年上升5分。歐系品牌與中國自主品牌的進步幅度相對較大，且自主品牌進一步縮小了與其他品牌的差距——距離排在其前一位的日系品牌，由2019年的10分縮小至2分。

　　除此之外，J.D. Power的研究表明，高售后服務(wù)滿意度品牌車主再購現(xiàn)有車輛品牌的比例為32%，約為低滿意度品牌(19%)的1.7倍。其中，德系品牌車主的現(xiàn)有車輛品牌復(fù)購率達到80%，遠高于其他車系。

　　在售后服務(wù)滿意度排名方面，奧迪品牌以797分位居豪華車細分市場售后服務(wù)滿意度榜首。路虎和寶馬品牌則分別以779分和777分位列第二和第三。

　　在主流車細分市場上，東風悅達起亞以779分位列第一名，廣汽菲克Jeep(766分)和廣汽本田(764分)分列第二和第三。

　　排名前十的主流車細分市場中有四個自主品牌，分別是廣汽傳祺(760分)、吉利(753分)、BEIJING(744分)和WEY(744分)。