圖為中國工商銀行北京廣安門支行營業(yè)室，客戶經(jīng)理在為老年客戶講解自助機具使用方法。 本報記者 郭子源攝

　　大字版手機銀行、加粗版匯款界面、語音版綁卡流程、刷存折取款A(yù)TM機具……隨著國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》的印發(fā)，當(dāng)前金融服務(wù)領(lǐng)域已有多項“適老”措施有序推進。

　　其中關(guān)鍵問題在于如何把準(zhǔn)老年人的切實需求，也就是說，老年人究竟需要什么樣的金融服務(wù)?只有強化問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，才能有效解決老年人的難題，保證各項措施落地見效。

　　記者近日走訪北京市多家銀行網(wǎng)點、大型商超、菜市場等老年人高頻消費場所后發(fā)現(xiàn)，由于老年人所處的年齡段、教育背景、生活習(xí)慣不同，其金融服務(wù)需求也存在較大差異，因此需要分類施策，采取有針對性、差異性的解決方案。

　　根據(jù)記者的調(diào)查結(jié)果，老年人的金融服務(wù)需求總體可分為三類，分別對應(yīng)三個不同年齡段。一是剛剛退休的人群，年齡集中在55歲至60歲;二是退休10年以內(nèi)的人群，年齡集中在60歲至70歲;三是退休10年以上的人群，年齡多在70歲以上，有些甚至已進入耄耋之年。

　　“我使用手機銀行快10年了，不覺得自己比年輕人用得差。”家住北京市海淀區(qū)北太平莊街道的于女士笑稱，她今年58歲，已退休3年多，還在崗位時銀行卡、手機銀行已發(fā)展多年。“我40多歲時用銀行卡，后來接觸手機銀行并嘗試網(wǎng)購，因為當(dāng)時年紀(jì)相對較輕，學(xué)起來容易上手。”

　　盡管手機銀行使用熟練，但辦理大額資金交易時，這些老年人仍青睞線下渠道。為什么不選擇線上渠道?于女士說，一是線上渠道不支持大額轉(zhuǎn)賬，二是線上渠道“不安全”，針對老年人的電信詐騙頻發(fā)。實際上，據(jù)記者了解目前各家商業(yè)銀行均已支持線上大額資金轉(zhuǎn)賬，用戶撥打銀行電話客服即可調(diào)整轉(zhuǎn)賬限額。

　　由此可見，除了“信息不對稱”因素，制約這類老年人運用智能技術(shù)的梗阻還在于外部環(huán)境的安全性。因此，解決“不敢用”問題迫在眉睫。國務(wù)院此前已召開打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪工作部際聯(lián)席會議，部署全國“斷卡”行動，嚴(yán)厲打擊、整治非法開辦販賣電話卡、銀行卡等違法行為，鏟除電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件滋生的土壤。據(jù)統(tǒng)計，2020年前10月，全國共破獲電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件15.5萬起，同比上升65.6%;攔截處置詐騙電話5100萬余次、詐騙短信6.3億余條，成功止付凍結(jié)涉案資金1000余億元。

　　對于退休10年以內(nèi)的人群，他們的金融需求有何特點?阻礙他們獲取金融服務(wù)的“堵點”是什么?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一群體可細(xì)分為兩類，一類接受新技術(shù)的意愿、能力較強，其金融服務(wù)需求與剛退休人群相似;另一類有潛在的智能技術(shù)運用需求，如果有人幫助，他們愿意嘗試。

　　在中國工商銀行北京廣安門支行營業(yè)室，上午9點開門后就有老年人陸續(xù)前來辦理業(yè)務(wù)。“等待中的老年客戶有時會問，為什么排在我后面的那位老人提前走了?他辦完業(yè)務(wù)了嗎?這時我們會告訴他，那位老人是通過自助機具辦的業(yè)務(wù)，所以更快，進而詢問他是否愿意嘗試。”中國工商銀行北京廣安門支行營業(yè)室主任張然說，在銀行工作人員的引導(dǎo)與幫助下，不少老年客戶對智能服務(wù)積極接受，也認(rèn)可其便捷性與安全性。

　　但受訪老人普遍表示，如果身邊沒有專業(yè)人員指導(dǎo)，自己不會嘗試獨自使用智能機具，“不會用”“看不清”“怕出錯”是主要顧慮。

　　如何解決以上問題?《實施方案》中明確提出，要推動金融機構(gòu)、非銀行支付機構(gòu)等優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、簡潔版等“適老”手機銀行。

　　“如果手機銀行系統(tǒng)識別出客戶的年齡在55歲以上，會將常用功能自動切換為老年版。”工商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行已針對老年群體推出手機銀行“幸福生活版”，目前用戶數(shù)已超1300萬。

　　與標(biāo)準(zhǔn)版相比，老年版手機銀行在字號、推薦模塊等方面均有不同。記者看到，除頁面字號增大外，功能頁面中對重點信息的字號作了加大、加粗處理。例如在轉(zhuǎn)賬匯款界面，用戶輸入金額后會彈出對話框，里面顯示的是放大后的數(shù)字，匯款人姓名也會加粗顯示，以便老人識別。

　　“關(guān)注老年客戶使用需求是銀行應(yīng)盡的責(zé)任，希望能夠讓老年客戶體會到金融智能服務(wù)的便捷與安全。”工行上述負(fù)責(zé)人說，該行老年版手機銀行還新增了“安全向?qū)?rdquo;功能，引導(dǎo)老年客戶主動使用“賬戶安全鎖”“轉(zhuǎn)賬匯款預(yù)警”等智能風(fēng)險控制服務(wù)。

　　對于退休10年以上甚至進入耄耋之年的老年人，他們的金融服務(wù)需求與以上兩類人群有何不同?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行卡、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及時，上述老人大多已處于退休狀態(tài)。他們對新技術(shù)的認(rèn)知更為陌生，對傳統(tǒng)手段更為依賴，不少人沒有銀行卡、堅持使用存折，且偏愛現(xiàn)金支付，極少使用移動支付手段。

　　“每個月15號、16號是發(fā)退休金的日子，我早晨會先去菜市場買菜，然后去銀行取工資，再回家。”家住北京市西城區(qū)廣安門外大街的宋先生今年79歲，因為不使用移動支付，拿著存折取現(xiàn)金便成為他“必須要完成的事”。當(dāng)被問及是否愿意嘗試銀行卡、移動支付時，老人擺擺手說：“年紀(jì)越大越謹(jǐn)慎，存了一輩子錢，我看病、養(yǎng)老都靠它們啦，可不能出意外。”

　　“在鼓勵推廣新技術(shù)、新方式的同時，要強調(diào)保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，我想這是一個硬性要求。”國家發(fā)展改革委秘書長趙辰昕說，《實施方案》中已明確提出，保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金。

　　“人民幣是我國法定貨幣，人民幣現(xiàn)金是我國境內(nèi)最基礎(chǔ)的支付手段，任何單位和個人不得拒收。”中國人民銀行科技司司長李偉說，央行會將“整治拒收現(xiàn)金工作”作為一項重點工作長期抓下去，強化日常監(jiān)管，通過暗訪巡查等多種方式開展摸底排查，同時建立違法主體名錄庫，重點跟蹤、持續(xù)整治。

　　李偉表示，央行已從現(xiàn)金管理、支付服務(wù)、普惠金融三方面入手采取措施，旨在切實提升老年人日常金融服務(wù)的可得性和滿意度。在普惠金融方面，接下來央行將指導(dǎo)金融機構(gòu)聚焦老年人日常的高頻金融場景，打造線上線下一體化、貼合老年人需求的“適老”金融服務(wù)。

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