今年6月初,消費者張女士發現自己用了近3年的iPhone XR掉電飛快并且充電燙手,根據經驗判斷是時候應該“送舊迎新”。在換新平臺選購過程中,王女士放棄了線上千式百樣的618玩法比較,選擇了更實在的“以舊換新”。最終通過比較,選擇了蘇寧線下門店“以舊換新”。僅花了兩千多元,就在享受618補貼及轉網優惠的情況下,換到了iPhone12。

　　在外地工作的消費者小李也趁著618促銷,在電商平臺為老家父母“以舊換新”了一臺智能洗衣機。為了讓父母更省心便捷,小李選擇了有“送新取舊”業務的蘇寧。上門服務的蘇寧家裝師,安裝完新機后直接拖走了舊機,沒有繁雜的流程。在小李的電話溝通下,對父母舊洗衣機的回收換新只用了不到半天功夫。

　　類似的場景,在今年618頻繁發生。依然硝煙彌漫的618,對3C家電品牌和以3C家電為主打品類的京東、蘇寧、天貓等平臺來說,是必爭之戰。在各種“滿減”、“滿贈”、“加價購”、“秒殺”等促銷手段之外,以舊換新業務成為今年618平臺電商主要發力點。

　　以舊換新加速舊家電下線 智能化產品受到青睞

　　為什么“以舊換新”會成為今年618的“潮流”?

　　一方面,業內認為,未來一段時間,我國將迎來家電報廢的高峰期,換新需求將成為行業增長的主要驅動力。瞭望智庫《2021中國家電“以舊換新”年度調研報告》顯示,僅2020年,約有1.6億臺家電超過10年的安全使用年限。家電市場已經進入更新消費的階段。

　　作為國內家電主要零售渠道之一,京東在線上C2B回收模式的基礎上,又推出“以舊換新優惠券”“以舊換新后返”等多種吸引消費者參與的創新模式,緩解老舊家電“難用難回收”的消費者痛點。

　　深耕家電零售三十年的蘇寧,從事以舊換新服務已達16年,在不同階段推出過多樣的補貼政策。2020年全年,蘇寧易購家電回收單量315萬,換新電器234萬單,總轉化金額近70億元。今年3月,依托全場景布局優勢,蘇寧易購整合“買新”“賣舊”,全面升級以舊換新服務,以“送新拖舊一步到位”“跨品類換新”的服務提振家電消費市場。

 

　　(圖:蘇寧易購2021煥新產品升級發布會)

　　另一方面,伴隨消費升級紅利的進一步釋放,通過以舊換新的教育和普及,高品質、高技術、新趨勢家電產品和中高端家電愈發受到消費者青睞。電商平臺通過“以舊換新”騰籠換鳥,為功能創意家電、時尚生活家電、智能健康家電等創造了市場空間。

　　蘇寧、京東、天貓三平臺“以舊換新”賽跑

　　看中了“以舊換新”的廣闊前景,各電商平臺已經鳴槍開跑。如何讓消費者更省心、更放心的換新,對比家電市場份額前三名的蘇寧、京東、天貓,我們發現:作為以舊換新的標配,三家的補貼力度大致持平,但在換新內容、換新服務包括時效上各有不同。

　　關于換新內容,蘇寧在產品升級后大幅拓展了服務品類,打破壁壘率先實現“跨品類換新”,舊手機換電腦,舊冰箱換洗衣機的消費需求得以滿足。京東目前則只在通訊品類間進行跨產品的嘗試,天貓暫不支持。

　　此外,隨著行業零售服務能力的提升,“一站式換新”逐步成為標配。舊家電折價,差價付款購新機,拖舊與送新服務一次性上門,家電換新交易環節節省2步,履約環節節省一步,換新轉化率提升一倍。目前京東、天貓在通訊品類方面已經廣泛普及,蘇寧在通訊品類支持的基礎上,也已經實現了冰洗品類的“一站式換新”服務。

　　服務方面,流程復雜、拖舊、送新不同步是目前消費者最為困擾的問題。據了解,京東免費提供上門、拆機、搬運的服務內容,蘇寧則已能夠實現送新機、拖舊機一站式服務,節約等待換新時間。

　　此外,三家在基礎服務升級之外都推出了特色業務,蘇寧可以實現手機換新最快1小時達,京東通訊品類一次最多可以抵扣5臺舊設備,而天貓則提供保值換新服務。

　　蘇寧一站式服務讓消費者更省心

　　雖然各施其能,但三平臺并非平分秋色。放大“以舊換新”的競賽,深耕家電市場多年,并牢牢占據市場份額第一的蘇寧早已率先搶跑,領先對手幾個身位。那么,蘇寧圍繞消費體驗做了哪些突破?

　　首先,深挖消費者痛點。我們發現:在“以舊換新”上,消費者并不拘泥于手機換手機,洗衣機換洗衣機,而是渴望更靈活的跨品類換新,如手機換電腦,洗衣機換冰箱;另外,對于很多“社恐”或職場人來說,能上門一次解決的問題絕對不想留給第二次、第三次;而不習慣使用互聯網的長者,則可能希望能夠到線下眼見為實,得到專業的人才解答和解決更多使用問題。

　　蘇寧的“以舊換新”服務恰恰圍繞這些痛點迭代升級。作為服務平臺,蘇寧持續通過大數據積累及供應鏈能力,總結出各類機型在生活場景下的使用痛點,梳理出超30種換新場景。再通過精準推薦、智能客服等服務,針對消費者的換新需求,結合梳理出的換新場景,為他們匹配最合適的新機,并配合直播、短視頻、科普文等形式,講解功能賣點、換新福利,指導安全隱患排查等,幫助消費者更高效的完成消費流程。

　　資料顯示,蘇寧打破了行業傳統大家電品類的“以舊換新”,率先拓展了油煙機、熱水器、打印機、電腦配件、智能數碼,甚至到凈水設備,并且實現了業內首創的“跨品類以舊換新”,從電腦只能換電腦、手機只能換手機,升級到手機可以換電腦、冰箱可以換洗衣機,以舊換新更加隨心,需要什么換什么。

　　此外,在大部分平臺實行“先收舊再送新,免費上門拆裝”兩步走的時候,蘇寧實現了冰洗類產品一站式拖舊送新,從“兩步”到“一站”,減少一次上門,在消費者層面帶來的是意想不到的便利和換新動力。

　　一站式服務實現的背后,是售后服務能力的提升和系統的全面升級。目前,在全國,蘇寧以舊換新整合了700多家本地化合作伙伴,認證工程師7270名,服務范圍覆蓋2942個區縣,單日最大作業達5萬件。

　　自去年818蘇寧升級“專注好服務”的品牌心智以來,一直緊抓用戶服務。這次的“以舊換新”業務升級,是蘇寧“專注好服務”品牌主張的具體業務體現及核心承載,也是其“親密接觸”用戶、給用戶帶來消費體驗的顯性感知的重要通道。

　　今年618,當“以舊換新”業務成為電商平臺一致的發力點,蘇寧用“專注好服務”的初心一步步地推動服務升級,在這場同質化的競爭中摸索出了不一樣的打法。從用戶需求出發,離用戶近一點,用戶對平臺的信任也將更進一步。